トリミングサロンのクレーム対応｜初動の手順と記録の残し方

トリミングサロンへのクレームは、仕上がり・接客・お預かり中の出来事の3種類に大きく分かれます。どれも初動の対応次第で、その場で収まるか、悪い口コミや同業間の評判にまで広がるかが変わります。この記事では、よくあるクレームの型と、初動でやるべきこと、後に残す記録について整理します。

よくあるクレームの3類型

仕上がりへの不満が最も多く、イメージと違う・左右差がある・毛を切りすぎたといった内容です。接客への不満は、説明不足や連絡なしの変更が原因になりがちです。お預かり中の出来事は、逃走・怪我・体調急変など、最も慎重な対応が必要な類型です。

どの類型かによって初動の重さが変わるため、まず電話やその場の会話でどれに当たるか見極めます。

初動で最優先すべきこと

最初にやるべきは謝罪より事実確認です。何が起きたか、いつ気づいたか、飼い主の要望は何かを、否定せずに聞き取ります。ここで言い訳や反論から入ると、多くの場合こじれます。

その場で判断できないこと(返金・再施術・治療費負担など)は即答せず、「確認して折り返します」と一度持ち帰るのが安全です。特にお預かり中の事故に関わる場合は、金額判断の前にペットサロンの賠償責任保険の適用可否を先に確認してください。

記録に残すべき項目

口頭対応だけで終わらせず、必ず記録を残します。

発生日時・担当スタッフ
飼い主からの申し出内容(できるだけ原文に近い形で)
事実確認の結果(施術内容・写真があれば添付)
こちらの対応内容と結論
再発防止のために変えたこと

この記録は次回来店時の申し送りにもなります。皮膚トラブルやカットの好みなど、施術に関わる情報の記録の仕方はトリミングサロンの皮膚トラブル記録も参考にしてください。

「言った言わない」を防ぐ仕組み

クレームの多くは、事前の説明と実際の仕上がりの認識ズレから生まれます。カウンセリング内容(毛量調整の希望・苦手な部位・持病の有無)を予約時点でカルテに残しておけば、「聞いていない」という水掛け論を防げます。

PET SALON MANAGERは、予約ごとの顧客カルテに施術メモ・写真・注意事項を残せるため、担当が変わっても同じ説明を繰り返さずに済みます。過去のクレーム記録も顧客カルテに紐づけて残せるので、次回予約時に注意点を見落とすリスクを減らせます。月額5,800円・初期費用なしで、30日間の無料トライアルがあります。

詳細は公式サイト(https://petsalonmanager.com/)をご覧ください。