キャンセルポリシーの作り方と例文｜ペットサロン向けテンプレート

キャンセルポリシーは「いつまでに・どう連絡すれば・どうなるか」の3点を短い文章にまとめ、予約時に必ず目に入る場所へ置くのが基本です。ペナルティで縛るためではなく、善意のお客様に予定変更の連絡を早めてもらうための仕組みだと考えると、角の立たない文面になります。この記事では、個人経営のペットサロンがそのまま使える作り方と例文を紹介します。

なぜトリミングサロンにキャンセルポリシーが必要か

トリミングは1頭あたり1〜3時間の枠を押さえる商売です。当日キャンセルが1件出ると、その時間はほぼ埋め直せず、売上がまるごと消えます。席の回転で吸収できる飲食店よりも、1件のキャンセルの打撃が大きい業態です。

ポリシーがないと、キャンセルが起きるたびに「今回は仕方ないか」と個別判断になり、常連ほど扱いに迷います。先にルールを決めて公開しておくことは、お客様との関係を守るためのものでもあります。

決めるべき3つの要素

期限: いつまでの連絡なら無料か。前日までを無料とし、当日キャンセルと無断キャンセルを分けて扱うのが一般的です
キャンセル料: 当日は施術料金の50%、無断キャンセルは100%など。金額を取るかどうかは店の方針ですが、「次回予約をお受けできない場合があります」という形にする選択肢もあります
連絡方法: 電話のみか、LINEやネット予約のキャンセル操作でもよいか。連絡手段を広くしておくほど、無断キャンセルは減ります

そのまま使える例文

「ご予約のキャンセル・変更は、前日までにLINEまたはお電話でご連絡ください。当日のキャンセルは施術料金の50%、ご連絡のないキャンセルは100%を頂戴する場合があります。ワンちゃんの体調不良によるキャンセルは、当日でもキャンセル料はいただきません。お気軽にご相談ください。」

ポイントは最後の一文です。ペットの体調不良という業界特有の事情を無料と明言しておくと、「体調が悪いのに無理に連れて行く」事態を防げますし、ポリシー全体の印象が柔らかくなります。

伝え方: 書く場所と言い方

ポリシーは作るだけでは機能しません。次の3か所に置きます。

ネット予約ページの予約確定前の画面(または注意事項欄)
InstagramのプロフィールやハイライトなどSNSの導線上
店内の見える場所(初回来店時に口頭で一言添える)

そして予約前日に「明日お待ちしています」と一言連絡する運用を組み合わせると、無断キャンセルの大半は防げます。キャンセル料の請求よりも、リマインドで発生自体を減らすほうが、お客様との関係を壊しません。

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